La comunicación digital entre pacientes y médicos atraviesa una etapa de crecimiento sin precedentes en Estados Unidos. Entre 2020 y 2025, los intercambios realizados a través de portales electrónicos de salud más que se duplicaron, según un estudio publicado en JAMA el 22 de junio de 2026. Este fenómeno está modificando la forma en que los profesionales sanitarios organizan su trabajo, ampliando el alcance de la atención médica más allá de los consultorios y obligando a los sistemas de salud a replantear sus modelos operativos.
Lo que comenzó como una herramienta complementaria para facilitar consultas puntuales se ha convertido en un componente central de la atención contemporánea. Los pacientes utilizan cada vez más estos canales para solicitar recetas, interpretar resultados, coordinar citas o plantear inquietudes relacionadas con su estado de salud. Como consecuencia, los médicos enfrentan una nueva realidad en la que la actividad clínica tradicional convive con una creciente carga de trabajo digital.
Un aumento sostenido que redefine la atención sanitaria
El estudio publicado por el Journal of the American Medical Association analizó datos provenientes de 2.067 hospitales y 47.100 clínicas que utilizan el sistema electrónico Epic, uno de los más extendidos en Estados Unidos. Los resultados muestran una evolución significativa: el promedio anual de mensajes enviados por paciente pasó de 2,2 en 2020 a 5,4 en 2025.
Detrás de esa cifra existe una transformación más profunda. Durante el período estudiado se registraron más de 8.000 millones de interacciones digitales vinculadas a la atención médica. Este volumen evidencia que los portales dejaron de ser una herramienta secundaria para convertirse en una parte habitual del vínculo entre profesionales y usuarios del sistema de salud.
Uno de los hallazgos más relevantes fue que la expansión de estas plataformas no redujo la cantidad de consultas presenciales. Por el contrario, ambos canales comenzaron a coexistir. La atención digital no reemplazó el contacto cara a cara, sino que agregó una nueva capa de comunicación permanente.
Esta situación tiene consecuencias directas sobre la organización del trabajo médico. Los especialistas ya no concentran toda su actividad en horarios de consulta tradicionales, sino que deben administrar una creciente cantidad de mensajes que llegan de manera constante a sus bandejas electrónicas.
La Dra. Dorry Segev, vicepresidenta de cirugía de la Escuela de Medicina Grossman de la Universidad de Nueva York, señaló que la atención moderna se desarrolla hoy en múltiples espacios. Según explicó, los profesionales necesitan equilibrar las demandas digitales con las tareas clínicas tradicionales, un desafío que se intensifica a medida que crece el uso de estas herramientas.
Por qué los pacientes utilizan cada vez más los portales digitales
El crecimiento de la comunicación electrónica en salud tiene diversas explicaciones. Uno de los factores más importantes fue el impacto de la pandemia de COVID-19, que aceleró la adopción de herramientas remotas en prácticamente todos los ámbitos de la vida cotidiana.
Durante los períodos de restricciones sanitarias, millones de personas se acostumbraron a gestionar consultas médicas mediante plataformas digitales. Lo que inicialmente surgió como una alternativa de emergencia terminó consolidándose como una práctica habitual.
Los investigadores destacan que al menos un 12% de los pacientes estadounidenses utiliza activamente estos sistemas para contactar profesionales de la salud, revisar información clínica o coordinar procedimientos administrativos. Aunque el porcentaje puede parecer limitado, representa una expansión considerable respecto a los niveles registrados antes de la pandemia.
En 2019, apenas un 5% de los pacientes mantenía una comunicación frecuente con sus médicos a través de plataformas digitales. El incremento refleja un cambio cultural profundo en la manera en que las personas se relacionan con los servicios sanitarios.
El profesor Michal Mankowski, uno de los autores del estudio, explicó que la mensajería electrónica ya forma parte del flujo cotidiano de atención médica. Para muchos pacientes, enviar una consulta escrita resulta más práctico que realizar una llamada telefónica o programar una visita presencial.
Además de la comodidad, los portales ofrecen ventajas adicionales. Permiten acceder a historiales clínicos, consultar estudios previos y mantener un registro documentado de las recomendaciones recibidas por parte del equipo médico.
El impacto sobre los profesionales de la salud
La creciente dependencia de los canales digitales ha generado beneficios para los pacientes, pero también desafíos importantes para médicos, enfermeros y administradores sanitarios.
De acuerdo con los datos analizados por NYU Langone Health, durante los primeros meses de 2025 casi un tercio de los pacientes activos dentro del sistema Epic envió al menos un mensaje a su proveedor de atención médica.
Cada uno de esos contactos requiere lectura, evaluación y, en muchos casos, una respuesta individualizada. Esta dinámica modifica significativamente la distribución del tiempo laboral.
Mientras que antes gran parte de las consultas no presenciales se resolvían mediante llamadas telefónicas limitadas a determinados horarios, ahora las solicitudes llegan de manera continua durante toda la jornada e incluso fuera del horario habitual de trabajo.
Diversos estudios han detectado que muchos médicos dedican entre una y dos horas adicionales al día a revisar mensajes electrónicos. Este tiempo suele desarrollarse fuera de la agenda clínica formal, generando preocupación por el aumento del agotamiento profesional.
El doctor Joseph Ross, especialista de la Universidad de Yale, advirtió en un editorial que la bandeja de entrada digital ya ocupa un lugar central dentro de la práctica médica moderna. Según su análisis, los sistemas sanitarios deben reconocer formalmente esta carga laboral y desarrollar mecanismos para gestionarla de forma sostenible.
La falta de adaptación institucional podría incrementar problemas vinculados al estrés laboral, la fatiga profesional y la reducción de la calidad asistencial.
La necesidad de nuevas competencias digitales
La evolución de la atención sanitaria exige que los profesionales incorporen habilidades que hasta hace pocos años no formaban parte de la práctica médica habitual.
La comunicación escrita efectiva se ha vuelto una competencia fundamental. Los mensajes deben transmitir información precisa, comprensible y empática, evitando errores de interpretación que puedan afectar la relación terapéutica.
Al mismo tiempo, los equipos sanitarios deben familiarizarse con herramientas tecnológicas capaces de optimizar la gestión del creciente volumen de consultas digitales.
Entre las soluciones que comienzan a implementarse aparecen sistemas basados en inteligencia artificial que permiten clasificar mensajes, identificar prioridades o responder solicitudes simples de forma automatizada.
Estos asistentes virtuales pueden resolver cuestiones administrativas básicas, brindar información educativa o derivar consultas complejas hacia profesionales humanos. Sin embargo, los investigadores destacan que su utilización requiere supervisión permanente para evitar errores o respuestas inadecuadas.
Actualmente, más del 40% de los grandes hospitales estadounidenses ya experimenta con alguna forma de automatización parcial en sus sistemas de mensajería, según datos de la American Hospital Association correspondientes a 2026.
La relación entre atención digital y consultas presenciales
Uno de los debates más frecuentes gira en torno a la posibilidad de que la comunicación digital termine reemplazando las visitas médicas tradicionales. Sin embargo, los datos disponibles sugieren un escenario diferente.
El estudio publicado en JAMA muestra que la cantidad promedio de consultas presenciales se mantuvo relativamente estable durante el período analizado. Los pacientes continuaron asistiendo a controles médicos, estudios y tratamientos de manera similar a años anteriores.
Lo que sí experimentó una reducción fue la frecuencia de las llamadas telefónicas. Entre 2020 y 2025 se observó una caída aproximada del 6% en este tipo de contacto.
Esto indica que los portales digitales están sustituyendo principalmente formas de comunicación menos eficientes, mientras complementan la atención presencial.
Para los pacientes, el beneficio radica en la posibilidad de resolver dudas menores sin necesidad de trasladarse. Para los profesionales, la documentación automática de las conversaciones facilita el seguimiento clínico y la trazabilidad de las decisiones tomadas.
Los desafíos de privacidad y seguridad
La expansión de la comunicación digital también plantea interrogantes relacionados con la protección de datos sensibles.
Cada mensaje intercambiado contiene información médica que debe ser resguardada bajo estrictos estándares de seguridad. Esto obliga a hospitales y clínicas a invertir continuamente en sistemas de protección tecnológica.
Las amenazas incluyen accesos no autorizados, robo de credenciales, ataques informáticos y vulnerabilidades asociadas al almacenamiento de grandes volúmenes de datos.
Para reducir estos riesgos, muchas instituciones han incorporado autenticación multifactor, monitoreo continuo de actividad y protocolos avanzados de cifrado.
Sin embargo, los especialistas advierten que la velocidad de la transformación digital supera en algunos casos la capacidad de implementación de medidas de seguridad robustas. Por ese motivo, la protección de la información sanitaria seguirá siendo una prioridad estratégica durante los próximos años.
Adaptación institucional y cambios laborales
El crecimiento de la interacción digital obliga a los sistemas de salud a revisar sus estructuras organizativas.
Diversos hospitales comenzaron a implementar horarios específicos destinados exclusivamente a la gestión de mensajes electrónicos. Otros analizan esquemas de compensación económica vinculados al tiempo dedicado a la atención digital.
La Asociación Médica Americana también difundió recomendaciones orientadas a establecer límites razonables para los tiempos de respuesta y mejorar la organización de las bandejas de entrada.
Estas iniciativas buscan evitar que la atención virtual se convierta en una fuente permanente de sobrecarga para los profesionales.
A medida que la comunicación electrónica se integra de forma definitiva a la práctica médica, será necesario desarrollar nuevas métricas de productividad que contemplen este trabajo de manera formal.
El futuro de la relación entre pacientes y profesionales
Todo indica que la interacción sanitaria continuará evolucionando hacia un modelo híbrido donde la presencialidad y los canales digitales convivan de manera complementaria.
Los portales electrónicos ya funcionan como centros de información, herramientas de seguimiento y espacios de consulta permanente. Su utilidad seguirá creciendo a medida que se integren nuevas tecnologías y aumente la familiaridad de los usuarios con estos sistemas.
La inteligencia artificial probablemente desempeñará un papel cada vez más importante en la organización de las consultas, permitiendo que los profesionales concentren su tiempo en los casos que realmente requieren intervención directa.
Sin embargo, los expertos coinciden en que la tecnología no reemplazará el componente humano de la atención médica. La confianza, la empatía y la relación terapéutica continúan siendo elementos esenciales del cuidado de la salud.
La expansión de la comunicación digital entre pacientes y médicos representa una transformación estructural dentro del sistema sanitario estadounidense. Su consolidación obliga a replantear modelos laborales, mecanismos de remuneración, estrategias tecnológicas y protocolos de seguridad. Más que una tendencia pasajera, se trata de una evolución que redefine la manera en que se construye la atención médica en una sociedad cada vez más conectada.
Oli Seoane es médica clínica especializada en nutrición y longevidad. Se dedica a la prevención y a derribar mitos de salud con información clara, basada en evidencia. Como comunicadora, traduce la ciencia a un lenguaje simple para ayudar a las personas a vivir mejor.